婴幼儿奶粉企业售后服务平均合格率64.3%字号

　　尽管昨天包括伊利蒙牛等六家国产乳企首批以集体亮相的形式发布新产品，以期增强国产婴幼儿配方乳粉的市场竞争力，引起社会广泛关注，但市场反馈还需进一步观察。 “婴幼儿奶粉”是一个热点问题。前一段时间消费者崇拜洋奶粉，后因“洋奶粉”存在被肉毒杆菌污染的问题，使不少消费者对国外奶粉也失去了信心。中国市场学会服务质量专业委员会从2010年到今年上半年，对40家婴幼儿奶粉企业的售后服务进行了三次跟踪调查，平均合格率为64.3%，良好的企业25家，其中存在的问题主要有：

　　首先，所有单位均未设立24小时服务热线，婴幼儿夜间食用一旦有问题无法进行咨询;

　　其次，多数客服人员不能主动报工号或姓氏，首问负责制难以落实;

　　第三，少数服务电话无人接听或长时间占线，有的提示“电话繁忙，请留言”;

　　第四，服务态度差，有的话未说完挂断电话;

　　第五，官网公布的电话有的停机，有的空号，无效电话不能及时清理;

　　第六，接线人员对业务不熟悉，有的是司机，有的是行政人员，多数单位没有安排专业人员为消费者咨询服务。

　　为此，中国市场学会服务质量专业委员会支持国家工信部对婴幼儿奶粉进行整合的意见，并建议现有和组建后的婴幼儿奶粉企业，要加强售后服务工作：第一，设立24小时服务热线，保证畅通，及时接听;第二，专业人员接听电话，保证准确指导;第三，注意收集消费者反映的“异常”信息，建立有效预警报告机制，采取应急措施，防止影响行业信誉，殃及行业发展的事件再次发生。