美素奶粉“活虫国籍门” 挑战舆论底线

　　【美素奶粉“活虫国籍门”事件回顾】2011年10月31日，据中央人民广播电台报道，青岛消费者王先生在一家专卖店为孩子选购了一桶荷兰原装进口美素奶粉，开封后在奶粉罐里发现了一条活虫。与经销商取得后对方确认，按照虫子的排泄物来看，虫子的确在开罐前就在奶粉里，并承诺解决。最初经销商表示将赔偿两小桶奶粉。而当王先生要求加大赔偿力度时，经销商态度恶劣的表示“我们原装进口的奶粉生产链都是在荷兰，你怎么证明长在奶粉里的虫子就是荷兰的虫子啊!你给我证明看看，你能证明我就按要求给你赔!”

　　随后，美素奶粉中国总公司市场公关部的黄女士表示，美素奶粉的整个生产过程全部是在荷兰，要经过高温杀菌和真空包装，不可能有活物存活的条件。考虑到消费者的利益，他们会积极协调，争取早日解决问题。他们决定由公司出钱将奶粉送去国外检测，或者是请北京或者山东的生物检测机构代为检测，看看虫子是荷兰物种还是中国物种。如果证实的确是奶粉公司的疏漏，他们一定会按照相关法律赔偿消费者。

　　继光明酸奶要求消费者提供“苍蝇尸检”报告后，美素奶粉要求消费者掌握生物学知识再次挑战了舆论的底线，引发了又一场舆论热议。

　　这一事件经报道后，立即引发媒体大量关注，当日即有包括人民网、新华网、新浪网、搜狐网、凤凰网等权威媒体的相关报道394篇。在众多媒体报道的同时，广大网友也纷纷对此发表评论，截至11月1日13时，新浪微博关注量达14000余篇。

据人民网舆情监测室统计，针对此事的网友观点倾向性主要分为以下几类(抽样：200条)：

　　1.对“虫籍”说法感到气愤(38%)

　　凤凰网友“盲的鱼”表示：这年头，虫子也需要办个身份证、护照什么的，以备不时之需啊!

　　2.国内监管不严(26%)

　　新浪网友“不要冷漠”：都在钻法律漏洞，法律应该规定让被举证人证明自己的清白!这才避免发生类似的事!降低维权人的成本 才能保证产品的质量 杜绝恶劣事件发生!

　　3.对奶制品行业整体失去信心(18%)搜狐网友“救赎者”：还是自己养头奶牛算了。

　　4.经销商言语失当(12%)

　　凤凰网友“豆子响当当”：看了经销商说的话，真是气愤，产品出了问题，经销商应该积极帮助客户联系生产商解决问题，可你却去为难客户，人家生产商还没发表意见呢，你一个小小的经销商却在这里大放厥词，国外对质量问题都有严格的管理惩罚制度，用得着你一个经销商在这里乱咬人嘛，难怪拉菲的老总说：我的酒会砸在中国人手里。

　　5.不排除消费者讹诈(6%)

　　雅虎网友“霹雳熊猫”：论道理好像不可能哦。罐装奶粉都是高温消毒的，虫子不可能在罐里存在呀?即使存在，里面没有氧气，怎么可以存活呀?

　　通过网友评论可以看出，大部分网友认为错在商家，相比较之下，媒体的观点更加见仁见智。

　　虫子问题折射出，如今社会消费者与商家的普遍矛盾。而这恰恰就体现在经济利益的纠葛上，要解开这个疙瘩，只有良好的质量，才可以将一切矛盾迎刃而解。对质量负责，就是对社会负责，对良心负责。这个质量不保证，市场经济就不能顺利发展，不要说更多的虫子逻辑会出现，连我们国家的正常经济发展，也会受到负面影响。可见我们不可小觑，这个虫子“国籍”的问题。

　　荆楚网 田铸宇

　　《食品安全法》第28条规定，禁止生产经营“腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品”。根据这一条款，只要生产经营者生产出售的食品出现“生虫”现象，只要食品不是在消费者购买后的保管和存放过程中出现的生虫，生产销售者都必须对其产品的质量负责，至于到底出现在生产环节还是销售环节，都与生产销售者对消费者的产品质量责任无关。也就是说，在确定虫子确为开罐前就生长在奶粉里的情况下，无论它出生在荷兰还是出生在中国，抑或出生在从荷兰运输到中国的过程中，都说明奶粉质量有问题，是卖方的责任，与消费者无关。

　　《西安晚报》 李克杰

　　细看新闻会发现，确实要证明虫子是荷兰籍的可该公司并不是要购买奶粉的人去证明虫子的国籍，而是“由公司出钱将奶粉送去国外检测”，而且承诺，如果证实的确是奶粉公司的疏漏，他们一定会按照相关法律赔偿消费者。我觉得，如果客观理性不偏不倚、而不是先入为主地站在消费者立场上看这个问题，应该能理解这种“检测虫子国籍”的要求。这样主要是为了确证责任到底出在哪里，虫子到底是在哪个环节进入密封的奶粉，而不是刁难消费者。毕竟虫子进入奶粉有多种可能，不能先入为主认为问题出在商家。

　　媒体从业者　曹林

　　遥想8月初光明酸奶要求消费者提供苍蝇的“尸检报告”以供赔偿一事，美素奶粉要求消费者提供虫子的国籍也算是“后有来者”，人民网舆情监测室分析发现，这两起事件如出一辙，共同折射出了企业对危机事件的轻视、企业责任感缺失及国家相关制度不健全的问题。

　第一，企业离奇的“免责声明”遭舆论痛批

　　美素奶粉“虫籍”一说始于经销商之口，经销商自然不会为厂家的声誉负责，而美素中国公关部人员的言论却延续了经销商这种不负责任的说法。人民网舆情监测室认为，美素方面以“虫籍”来应对危机作法的用意，显然是在推卸企业的事件责任，并且将调查“虫籍”分清责任作为重点，没有考虑到这种说法对舆论造成的冲击。且美素中国公关部表示“产品经过高温杀菌，不可能存在活物”，与经销商所说的“虫子在开罐前就在奶粉里”的说法相矛盾，给舆论留下话柄。舆论普遍认为，即使考证出“虫籍”也无法说明美素奶粉不存在安全问题，所以，美素应该先考虑承担起相应的责任，通过道歉与适当的赔偿与召回来安抚消费者的情绪，淡化事件的舆论热度。

　第二，企业应对策略未考虑到公众的感受

　　奶制品产业本是良心产业，而美素奶粉这种意图靠分清责任来逃避赔偿的做法是缺乏责任感的表现。虫子是哪个环节进入到奶粉中的确实需要弄清楚，只不过这应该是由企业进行的事故调查和责任追究，而不是用来跟消费者讨价还价的借口。

　　第三，我国相关监管制度不健全。

　　面对接连沦陷的奶粉品牌，舆论心灰意冷的同时不禁质疑，“是谁给了他们这种违法的勇气?”、“这样一罐带活虫的奶粉是如何通过层层质检的?”国产奶粉整体沦陷，洋奶粉也问题不断，这就要求相关监管部门制定出更加严格的质量监测标准，加大惩戒力度，整顿规范国内奶制品行业;同时对洋品牌的质量严格把控，杜绝洋品牌“南橘北枳”的现象，重建消费者对奶制品的信心。